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  • 多银行 网点神秘顾客检查
  • 银行网点检查

     

    案例背景
    随着金 融业的不断发展壮大,银行种类不断增多,银行网 点分布也越来越广阔,这样客 户的选择就越来越多。客户对 银行网点服务有什么样的期待?对渠道 便利性有什么要求?自身银 行网点服务有哪些不足?与同行 业标杆服务有什么样的差距?等等……这些种 种疑问都有待解决。值此大发展时期,易诺思 咨询接受某银行重庆分行的委托,对其下 属所有营业网点进行神秘顾客监测。
    问题分析
    易诺思 咨询经过与客户多方沟通,最终确 定渠道监测标准和执行计划,并严格 按照执行手册进行本次项目。经过易 诺思咨询对该银行网点的全面监测,发现其 银行网点服务短板具体体现在:
    营业网 点排队等候时间过长;大堂经 理未能很好进行人员分流和关怀服务;员工着装不规范、未佩戴工号牌;柜台员 工对办理网上银行业务不熟悉;客户乱 扔的纸屑未及时清理。
    解决方案
    第一步:易诺思 咨询严格执行此项目,进行神 秘顾客暗访工作,并发现其服务短板;
    第二步:针对发 现的服务短板和易诺思咨询渠道建设经验提出合理化改进建议;
    第三步:易诺思 咨询建议该银行立项进行客户满意度的研究,调查并 掌握客户满意度情况,并对不 满意用户进行针对性修复。
    针对服务短板,易诺思 咨询建议该银行网点加大值班长监管力度,实行值班长考核制度,发挥值班长作用;要求能 力全面的企业员工担当值班长,实施对现场的管理,对不熟 悉业务的柜员现场指导并对顾客进行安抚;值班长 还应该做好引导分流的工作,指导大 堂经理对可以进行自主银行办理业务的客户进行甄别并引导其使用自主银行服务,减轻柜台服务压力;对网点 柜台开放实行闲时和忙时节点换班制度,如早上9:00至下午14:00和下午17:00至下班 时间增设开放柜台。
    客户评价
    通过对本项目的实施,了解并 掌握了目前银行网点的服务短板所在,并结合 第三方咨询公司的服务提升建议制度了渠道服务完善制度并实施,效果良好。最终,提升了 银行网点服务质量,增强了客户满意度。
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